Tudo Sei, Que Nada Sei – O Constante Aprendiz

Todo dia às 5 da manhã a gente tem que trocar as caixas que ficam nos table games do cassino. Com isso a gente tira uma caixa cheia de dinheiro e coloca uma outra vazia. Bem, num belo dia – na verdade era um dia bem frio como a maioria por aqui, mas tudo bem – por simples burocracia, para trocar o nome do jogo das mesas era preciso tirar todas as fichas da mesa trocar a caixa e depois colocar todas as fichas de novo. Mas como o cassino é 24 horas e isso toma algum tempo os managers não queriam deixar os clientes esperando daí veio a decisão:

“Vamos fazer toda a papelada como se a gente tivesse tirado todas as fichas da mesa e depois a gente faz toda a papelada como se a gente tivesse colocado exatamente a mesma quantidade de dinheiro de volta. Com isso o dinheiro não tem que ir a lugar algum e burocraticamente a gente vai estar dentro dos padrões.”

Até ai, tudo bem. Foi realmente uma boa forma de resolver o problema já que se a gente fosse tirar todo o dinheiro das mesas pra depois colocar tudo de volta ia tomar muito tempo e o cassino ia perder muito dinheiro por uma mera burocracia. O problema é que o procedimento normal é levar mais fichas para as mesas e não tirar fichas e, por isso, poucos funcionários estão familiarizados com o processo de retirada de fichas.

Tanto no processo de retirar quanto colocar fichas na mesa a papelada é a mesma: existe uma cópia rosa, uma amarela e uma branca. Nos dois processos a cópia amarela vai para a caixa da mesa, mas no processo de tirar as fichas da mesa a cópia rosa também deve ir para dentro da caixa da mesa.

Bem, depois de 4 parágrafos de contextualização vamos a situação propriamente dita. Nesse dia vários chefões do table games estavam presentes para garantir que tudo ia correr dentro dos conformes e que todos os funcionários entenderiam o que eles deveriam fazer. Eis que chega a hora de fazer o procedimento que todos esperavam e por acaso eu fiquei no poker room que é uma sala isolada de todo o resto do cassino. Com isso não tinha nenhum chefão pra fiscalizar já que o grande foco era na outra parte do cassino onde tinham várias mesas de jogo.

Eu, um mero segurança do mais baixo nível do cassino com dois meses e pouco de experiência, vou junto com uma manager do table games, uma mulher com uns vinte anos de experiência e do segundo mais alto nível no dia, fazer a troca das caixas. Na primeira mesa ela faz a contagem de todas as fichas e eu confiro se está tudo certo, ela então assina o documento passa pra mim eu assino o documento e por fim o dealer, ou cuppier como preferirem, assina. Ela então manda o dealer colocar a cópia amarela dentro da caixa e sai daquela mesa para ir pra próxima.

Eu, percebendo que faltava colocar a cópia rosa dentro da caixa, fui conversar com ela longe do dealer pra não corrigir um erro dela na frente de um funcionário de nível inferior. Ela foi curta e grossa: ”Eu sei o que eu tô fazendo.” E me mostrou o papel onde falava que a cópia amarela devia ir dentro da caixa. Eu tentei explicar que realmente a cópia amarela deveria ir para caixa, mas que a cópia rosa também deveria ir. Era tarde demais, entretanto, nesse momento ela já tinha se fechado no pensamento pequeno “Quem esse segurançazinho pensa que é para corrigir uma manager.” Ela não prestou atenção numa palavra que eu falei e me mandou esquecer isso e ir para a próxima mesa porque os clientes estavam esperando.

Fomos, então, para a próxima mesa e ela novamente mandou o dealer colocar somente a cópia amarela na caixa. Eu esperei ela sair e falei com o delaer: “Cara, eu acho que a cópia rosa tem que ir pra dentro da caixa também.” E ele com toda certeza do mundo falou: “Não, cara, a cópia rosa nunca vai pra dentro da caixa.” Mas ele falou isso um pouco alto demais e a manager ouviu. Ela voltou olhando pra mim e bufando ao mesmo tempo: “Eu já não te falei que só a cópia amarela tem que ir dentro da caixa? Esquece isso! Eu sei o que eu to fazendo e você deveria fazer só o seu trabalho que é rodar a chave e trocar a caixa.”

Depois disso eu comecei a me questionar se eu realmente estava certo. Como pode tanto o dealer como a manager falarem com tanta certeza que a cópia rosa não deveria ir para a caixa e só eu achava que devia ir, eu só podia estar errado.

Eu revisei a papelada e já tinha certeza que a cópia rosa realmente deveria ter ido para a caixa, mas eu também sabia que não adiantaria nada tenta falar com a manager de novo. Como eu ainda teria que ir no caixa central do cassino para validar toda a papelada eu sabia que quando chegasse lá com uma cópia a mais, a rosa, eles iam perceber que tinha algo errado. E foi exatamente o que aconteceu. Mas o chefão dos chefões do table games estava por lá na hora, então ao invés de sair atrás da culpada no poker room ele simplesmente pegou a papelada e preencheu tudo que tinha que ser preenchido pra resolver o problema. Com isso no fim das contas deu tudo certo.

Agora deixa eu tentar me explicar porque de tanta enrolação para finalmente chegar no título desse post. Na verdade eu contei isso tudo só pra ilustrar uma parada que eu sinto na pele algumas vezes aqui. Como eu trabalho numa posição de baixo nível dentro do cassino muitas vezes os superiores na hierarquia assumem que eu sou incompetente, lerdo, burro e todo o tipo de coisa. Muitos assumem serem os donos da verdade e não aceitam o fato de que um subalterno poderia corrigi-lo, e eles não enxergam como isso é ruim para a empresa e para sua própria carreira. Ruim para empresa porque gera decisões erradas que poderiam ser corrigidas. E para sua própria carreira porque normalmente os chefes mais elevados são muito mais competentes e conseguem perceber quando um chefe de posição intermediária tem esse tipo de atitude e, portanto, não irá promover esse tipo de pessoa.

Fazendo um paralelo com a situação que eu descrevi a manager pelo simples fato de não querer parar para ouvi cometeu um erro de processo e ainda por cima o chefe dela viu o erro que ela cometeu e com certeza vai investigar como ele ocorreu e vai descobrir que foi por falta de humildade, por se achar superior demais. Eu converso às vezes com esse chefão dos chefões dos table games e sei que isso não vai passar batido por ele, principalmente porque foi com algumas conversas com ele sobre esse assunto que eu decidi escrever esse post.

Enfim, estou escrevendo isso porque sei que praticamente todo mundo, senão todos, que lêem isso estão cursando a faculdade e quando se formarem muito provavelmente vão entrar em posições intermediárias dentro de uma empresa. E, por incrível que pareça, esse tipo de atitude de superioridade é bem comum, mas eu acredito que isso também é um dos fatores determinantes entre um profissional que consegue subir na carreira e outro que fica estagnado. O fato de se mostrar aberto para feedbacks e ser humilde o suficiente para aprender até com os subalternos só aumenta a sua aceitação dentro da empresa e também aumenta o seu aprendizado.

Pode ser que o que eu estou escrevendo aqui seja óbvio, mas acredito que não seja tanto porque tenho muito contato com isso por aqui. Tomara que no Brasil seja diferente...

Meio estranho o post, eu sei, então eu prometo que o próximo eu vou colocar um pouco como está a viagem em si.